インドのビジネス向けモバイルアプリに欠かせない必須機能
安全なログインやUPI決済から、プッシュ通知、カスタマーサポートまで、インドでビジネス向けモバイルアプリに欠かせない必須機能をご紹介します。
インドのビジネス向けモバイルアプリに欠かせない必須機能
ちょっと想像してみてください。
あなたはインドで成長中のビジネスを経営しています。顧客は商品を気に入ってくれていて、Instagramのページも注目を集めています。注文はWhatsApp、電話、ウェブサイト、ときには見逃しそうになるDMからも届きます。
ある日、顧客からこう言われます。
「どうしてアプリがないんですか？」
あなたは考えます。
アプリがあれば、すべてがもっと楽になるかもしれない。
そこで、アプリをつくることにします。
しかし、ここで本当の問題が出てきます。
アプリには実際に何を入れるべきなのか？
モバイルアプリは、Playストアに公開されているだけで成功するわけではありません。顧客にとっても、ビジネスにとっても、日々を便利にするものでなければならないのです。
アプリに本当に必要なものを見ていきましょう。
最初の壁：「どこから始めればいいの？」
顧客がアプリを初めて開いたとき、説明書がなくても使えるようでなければなりません。
ムンバイのにぎやかなカフェに座っているとき、デリーメトロで移動しているとき、ジャイプールで配達を待っているときに、誰かがアプリを開く場面を想像してみてください。
その人の目的はひとつです。
必要なものをすぐに見つけること。
だからこそ、アプリにはシンプルで使いやすいデザインが必要です。
わかりやすいメニュー。迷わないナビゲーション。目に入りやすいボタン。不要なステップはなし。
顧客が検索ボタンを探し回らなければならないなら、それはすでに複雑すぎるということです。
次に立ちはだかるログインの問題
顧客はアプリの内容を気に入りました。すると、アプリがアカウントの作成を求めてきます。表示されたのは長い登録フォーム。名前、メールアドレス、パスワード、パスワードの確認、秘密の質問……。そして顧客は突然いなくなってしまいます。多くのインドのユーザーにとっては、携帯電話番号＋OTPによるログインのほうが、はるかに手早く、なじみのある方法です。ログインが簡単であるほど、顧客はアプリを使い続けてくれる可能性が高くなります。
「UPIで払えますか？」
いよいよ顧客が購入しようとしています。支払いページにたどり着いたとき、最も重要な疑問が浮かびます。
「どうやって支払えばいいの？」
インドの顧客はデジタル決済、とりわけUPIに慣れています。
そのため、アプリでは次のような支払い方法に対応し、便利に決済できるようにする必要があります。
- UPI
- デビットカード・クレジットカード
- ネットバンキング
- 電子ウォレット
- 代金引換（必要に応じて）
支払い時のハードルが少ないほど、購入体験はスムーズになります。
「注文はどこ？」と顧客を不安にさせない
決済は完了しました。しかし今度は、顧客はこう知りたくなります。
「注文した商品はいつ届くの？」ここで重要になるのが注文追跡と通知機能です。
カスタマーサポートに電話しなくても、ユーザーはアプリを開いて注文状況を確認できます。
「注文を受け付けました」
「梱包が完了しました」
「配達中です」
「配達が完了しました」
ちょっとした更新情報があるだけで、顧客とサポートチームの双方の時間を大幅に節約できます。
顧客から質問が来たら
もちろん、すべてが完璧に進むわけではありません。商品の到着が遅れたのかもしれません。予約を変更したいのかもしれません。あるいは単に使い方がわからないのかもしれません。アプリには、簡単にサポートを求められる仕組みが必要です。たとえば次のようなものです。
ライブチャット＋WhatsAppサポート＋よくある質問（FAQ）＋電話サポート＋問い合わせチケット
怒っている顧客と、ロイヤルカスタマーとの違いは、適切なタイミングで返事がもらえたかどうかだけ、ということもあるからです。
「先週見たあの商品……」
今度は、顧客がアプリに戻ってきた場面を想像してみてください。
アプリが顧客の興味を覚えていてくれたら便利だと思いませんか？
そこで役立つのがパーソナライゼーションです。
アプリでは次のような情報を表示できます。
- 最近チェックした商品
- 過去の注文
- おすすめ商品
- 関連するキャンペーン
- 一人ひとりに合わせた提案
すべての顧客を同じように扱うのではなく、より一人ひとりに寄り添った体験を提供できます。
そして、顧客はそれに気づきます。
複数の都市でビジネスを展開している場合は？
たとえば、ムンバイ、プネー、アーメダバード、デリー、ジャイプール、ベンガルールでビジネスを展開しているとします。
顧客がアプリを開きます。
アプリは顧客の現在地を把握するか、顧客が地域を選択できるようにする必要があります。
位置情報を活用した機能によって、企業は次のようなサービスを提供できます。
- 配達状況の追跡
- 近くの店舗の案内
- サービス提供エリアの確認
- 地域限定のキャンペーン
- お届け予定時刻の表示
配送業やサービス業にとって、これはアプリの中でも特に役立つ機能のひとつになり得ます。
そして、どのビジネスにも必要なもの：信頼
購入前に、顧客が気にすることがひとつあります。
「他の人はどう思っているんだろう？」
だからこそ、レビューと評価が重要なのです。
顧客が自分の体験を共有できるようにしましょう。
良いレビューは安心感を生みます。
否定的なレビューからは、ビジネスの改善点が見えてきます。
いずれにしても、フィードバックは価値あるものをもたらしてくれます。
顧客をより深く理解できることです。
では、セキュリティはどうでしょうか？
アプリが把握している情報をすべて思い浮かべてみてください。
顧客の名前。
電話番号。
住所。
注文内容。
決済情報。
これらの情報は守られなければなりません。
セキュリティは、問題が起きてから追加するものではありません。
アプリには、安全な認証、データの暗号化、安全な決済連携、プライバシー設定、定期的なセキュリティアップデートなど、適切な対策を組み込む必要があります。
顧客が求めているのは利便性だけではないからです。
自分の情報が安全だと確信したいのです。
そして秘訣：アプリも学習するべき
顧客はアプリを使っています。
しかし、あなたは顧客から学んでいるでしょうか？
アナリティクスを使えば、裏側で何が起きているかがわかります。
どの商品が人気なのか？
顧客はどこで離脱しているのか？
どのキャンペーンが注目されているのか？
どれくらいの人がリピートしているのか？
どの都市から最も多く注文が入っているのか？
こうしたインサイトがあれば、推測に頼るのではなく、より賢明な経営判断を下せます。
インドの言語はひとつではない
企業が忘れてはならないことがもうひとつあります。
インドは単一言語の市場ではありません。
ムンバイの顧客は英語を好むかもしれません。ラージャスターンの人はヒンディー語のほうが使いやすいと感じるかもしれません。南インドに事業を拡大する企業には、地域の言語への対応が必要になるでしょう。
ターゲット層によっては、多言語対応によってアプリがより使いやすく、親しみやすいものになります。
顧客の言語で話すことは、単に言葉を翻訳する以上の意味を持つことがあるからです。
それは、顧客に「わかってもらえている」と感じてもらうことなのです。
アプリを公開したら、それで終わり？
そうではありません。
多くの企業がここで間違いを犯します。
アプリをリリースし、祝って、そのまま放置してしまうのです。
しかし、アプリには定期的なアップデートが必要です。
バグは修正しなければなりません。
セキュリティは強化し続ける必要があります。
顧客の期待は変化します。
新しい端末やOSも次々に登場します。
そして、ビジネスの成長に合わせて新しい機能が必要になることもあります。
アプリは顧客とともに成長していくべきものなのです。
では、優れたビジネスアプリとは何なのでしょうか？
冒頭の経営者のことを思い出してください。
その経営者に必要だったのは、皆が持っているからという理由でつくるアプリではありませんでした。
必要だったのは、問題を解決してくれるアプリです。
顧客は簡単に商品を探したいと考えていました。
だから、アプリはシンプルになりました。
顧客はすばやく支払いたいと考えていました。
だから、アプリはUPIなどの決済方法に対応しました。
顧客は注文がどこにあるのかを知りたいと考えていました。
だから、アプリには追跡機能が搭載されました。
顧客はサポートを必要としていました。
だから、カスタマーサポートが組み込まれました。
顧客は自分に合った体験を求めていました。
だから、アプリはおすすめ機能を取り入れました。
そして、企業はより賢く成長したいと考えていました。
だから、アナリティクスがシステムの一部になりました。
これこそが、ビジネス向けモバイルアプリの価値を生み出すものです。
機能の数ではありません。
それらの機能が、顧客の実際の課題をどれだけ効果的に解決できるかなのです。
まとめ
インドのデジタルユーザーは増え続けており、顧客は商品探しから決済、カスタマーサポートの利用まで、あらゆることをスマートフォンで済ませることに慣れてきています。
アプリは、最初からすべてをこなす必要はありません。
ただ、本当に必要なことをしっかりこなせばよいのです。
最高のビジネスアプリとは、顧客にこう思わせるアプリではありません。
「すごい、こんなに機能があるんだ」
顧客にこう思わせるアプリです。
「簡単だった」
そして、それこそが最も強力な機能であることも少なくありません。
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